ISO20000標(biāo)準(zhǔn)介紹

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，組織對IT支持提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。

20世紀80年代后期，英國政府計算機和電信中心（CCTA）開始就致力于研究和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題。1989年，CCTA發(fā)布了 ITIL V1。2001年ITIL V1進行了修訂和擴充發(fā)布了ITIL V2版本。ITIL自發(fā)布以來被全球各國廣泛引用。2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（British Standard Institute）在國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會上，正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。

2005年5月17日ISO20000標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，標(biāo)志著IT服務(wù)管理在國際范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化進程又向前邁進了一大步。 2011年4月12日ISO20000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000-2011版。

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)共分為兩部分:

ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification（信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）

ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice（信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實踐）

ISO20000認證的現(xiàn)狀

從2005年ISO20000發(fā)布至今，全球一共有數(shù)千家企業(yè)獲得了ISO20000認證。就國內(nèi)而言，從2006年開始認證速度逐年增加，截止目 前中國已有幾百家企業(yè)通過了ISO20000認證，也表明我國企業(yè)對ISO20000的認知和認可有了進一步加強，中國企業(yè)的IT服務(wù)管理水平有了進一步 的提升。

ISO20000認證的收益

ISO20000認證將幫助組織實現(xiàn)以職能部門為主導(dǎo)的工作方式向以流程驅(qū)動為主的工作模式的轉(zhuǎn)變，建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系，達到以下收益：

• 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高IT服務(wù)質(zhì)量；

• 有效整合IT資源，降低成體，提高效率；確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務(wù)；

• 建立IT服務(wù)的量化管理體系；

• 提高員工的服務(wù)能力和工作效率；

• 與供方建立緊密的合作關(guān)系，為客戶提供更穩(wěn)定的服務(wù)；

• 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度；

• 提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，提高組織競爭力。