生產企業ISO20000認證案例

客戶背景

D公司作為大型石油開采企業，近年來隨著業務越來越依賴于IT，企業對內部IT支持提出了更高的服務要求。公司信息部承擔著企業內部IT系統的支持 維護工作，已建立了IT服務管理的基礎流程。信息部正面臨著從目前以技術為中心的管理模式轉向面向業務的以服務為中心的管理模式，迫切需要對公司的IT資 源和管理進行整合和優化。

ISO20000認證需求

IT運維部門忙于事務處理、缺乏戰略規劃和管理，缺乏對IT運維活動的工作成果進行有效評估的流程和手段，不能有效協調用戶滿意度和IT運維資源之 間的矛盾等。目前各部門分散運維的現狀，信息中心迫切需要統一IT服務管理認識，整合IT服務管理資源，設計科學合理的IT服務管理組織結構和職責分工， 建立起集中運維的IT服務管理模式。公司決定啟動通過ISO20000認證系統化地解決以上難題，構建IT服務管理體系。

ISO20000認證過程

針對D公司IT管理現狀及采掘行業的業務特點，結合IT服務管理咨詢經驗提出了“統一規劃、分步實施”的策略。

ISO20000認證收益

實施ISO20000后D公司IT運維管理水平及工作效率都得到了極大的提升，主要體現在如下三個方面：

• 管理層，建立總部信息中心運行管理模式，有效管控和協調多個數據中心的運營構建符合ISO20000的IT運維管理流程，提升服務效率，降低服務風險通過工具規范ISO20000記錄，監控數據中心的服務績效與成本。

• 員工層，提升員工服務意識，明確人員角色與職責，提高人員之間協作。通過KPI考核提升服務績效。

• 資源層，構建CMDB整合IT資源，提高資源利用率，節約成本。

客戶評價

通過ISO20000認證項目，完善了IT服務管理體系，形成了持續改進的機制，確保了IT服務最大可能地滿足業務SLA需求，實現了 IT 運維服務管理從粗放管理向精細管理、從分散管理向集中管理的轉變、從無序服務向全面有序的優質服務升級、從職能管理向流程管理轉化、從被動管理向主動管理 提升。